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强生服务体量和质量体编制

2020-11-17 17:13:21来源:励志吧0次阅读

强生服务体量和质量体

打车作为工作服务小康指数重要组成部分之一,充分的说明了出租车管理已经成为了公众关准的社会问题。

出租车怎么管,考验了管理者的智慧。iPod Touch的所有亮点都指向儿童市场。上海市13000 辆出租车、26000 名员工,怎样实现标准化管理、让乘客满意?百年国企面对科技发展和现代服务要求,如何升级转型?上海出租车服务需求量大、服务对象国际化程度高,如何满足 数量与质量的双重需才开始熬夜赶报告。求?拥有近百年历史的强生出租给出一个解题样本。

强生和巴士是沪上两大出租汽车品牌企业,2011年 4 月,老牌出租车企业强生和新生的巴士出租实行重组整合,成立新的强生出租公司,这也意味着上海乃至全国第一的出租公司诞生。拥有近百年历史的强生出租汽车公司展开新的一页。

新强生的诞生背景是城市出租车需求旺盛的上海。2010 年 5 月,强生入选《2010年度上海市第一批创建市级服务标准化示范试点项目名单》,要求公司 在服务过程中组织实施相关国家、行业和地方标准,制订并 实施企业服务标准,在梳理现有服务规章制度的基础上,建立健全科学合理的符合实际需要的服务标准体系,强化服务标准化培训,规范自身服务行为;总结试点经 验,不断探索试点工作的新方法、新模式。 重组与标准化工作实际上互为契机。

以创建 行业标杆企业 为目标的强生,开始了一次探索服务标准化的尝试。确定的服务标准化建设目标是:标准覆盖率达 90% 以上;与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准,实施率达到 95% 以上。

在制定公司标准的初期,强生根据国标GB/T 24421.2 标准要求,确定公司标准体系。包括服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准共计三大类136 项,其中企业标准占到 94 项。重点对出租车汽车行车安全、设施设备、服务提供过程管理、岗位职责、调度、服务质量控制、评价和改进等管理规定进行

严格的规定和标准,意味着对驾驶员和管理者提出更高的要求。2010 年、2011年、2012 年以及 2013 年上半年,强生车况车貌在行业乘客满意度评测中,排名行业第一。

信息技术的应用,成为标准化落实的保证。对驾驶员差异化管理倚赖于公司掌握每个驾驶员的日常工作情况,包括投诉、违章、超时工作、超速等。而当前的信息技术可以保证以上信息实时进入公司的信息系统,产生各类数据分析和报表,为差异化管理驾驶员提供依据。可以说,信息技术为提升管理质量提供了可能。与此同时,随着信息技术的不断发展,乘客叫车系统也随之升级,现在乘客不仅可以通过来叫车,还可以通过 APP、等方式。信息技术的应用提升了服务体量和质量。

转自:中国质量上海频道 Q特辑

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